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长治银行长兴北路支行——

抓管理 强服务 以优取胜

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时间:2015-07-23 10:58:00   点击:

        长治银行长兴北路支行是一个硬件设施配备齐全,服务管理水平和服务手段完善的服务网点。支行现设两个部,分别为营业部和业务经营部,共有员工20人,是一支朝气蓬勃、充满活力的工作团队。该行紧紧围绕“全新、贴心、诚信”的服务主题,以客户满意度为中心,以文明规范服务为基础,通过一系列内部管理制度和服务创新活动,全面打造“长治银行”新面貌,逐渐达到服务管理工作“规范化”、“专业化”、“精细化”、“全员化”、“科技化”的既定目标。截止2014年6月底,支行存款余额达到38469万元,较年初净增4738万元,贷款余额5462万元,较年初净增316万元,完成利润269万元。该支行现正在申请市级青年文明号单位的称号。

        服务硬件与服务管理齐改造,扎实开展服务工作

        长治银行长兴北路支行刚刚乔迁新址,网点硬件设施也全部更新换代,全部设备按照总行最新规划配备,网点硬件环境大为改善,为长治银行规模升级创建旗舰标杆支行。经过此次对营业厅全面装修工作和搬迁工作,使支行网点硬件服务环境得到飞跃提升。

        服务管理方面,长兴北路支行柜面服务提出“营业厅服务责任制”管理举措。通过对营业厅的区域划分,各岗位职责明确,既方便了支行内部管理,又为客户提供了便利的服务。柜面服务通过全体员工对服务标准的学习以及日常工作经验加以总结,力求服务便捷最大化。在安防内控的前提下使客户服务满意度最优。确保支行营业厅服务管理质量优异,全面提升支行服务管理水平。

        长兴北路支行通过服务硬件和服务管理的双项改造,扎实开展工作,支行服务水平明显提升,业务量与各业务指标完成情况均有明显提升。

        全体员工齐努力,服务更上一层楼

        长兴北路支行全体员工在新的网点,围绕新配备的大客户区,自助服务区,现金区、非现金区、贵宾服务区、网银体验区、理财区等区域规划的设置,研究制定了一系列的服务规范操作化流程。从客户进门开始,首先,由大堂经理接待,询问办理的业务类型进行引导,二阶段服务如何帮助客户确定服务项目,三阶段柜面办理业务,四阶段送往客户。通过全体员工多年工作经验的总结,换位客户思考的服务体验,成功形成了长兴北路支行特色的服务流程体验。受到客户的好评。

        服务活动丰富多彩,推进服务质量提升

        一是“贴心服务”践行支行便捷服务。该支行本着“便捷为民,贴心为本”的服务理念,积极开展各种服务创新策划收集活动,并将活动与日常服务管理工作有机结合起来,通过礼仪培训和岗位活动自查活动,通过形式多样的服务策划方案达成全员服务方式共识,使支行服务行为规范化,便捷化,以提升各岗位员工服务行为规范度与良好的配合。

        二是“创新服务”践行支行贴心服务。活动中,每个员工积极报送服务流程创意策划,梳理了各项业务服务流程,确定了各自的服务内容与服务衔接问题,使复杂的业务简单化,简单的业务便捷化,从而提高整体业务服务水平。通过活动的开展,对进一步规范员工服务行为,提高各岗位员工的服务质量和客户满意度,提升支行服务整体水平起到了重要作用。

        三是“明星服务”践行支行一流服务。长兴北路支行通过各岗位服务水平评选,推选出单位先进个人与市级先进个人的服务标兵,通过对优秀员工的服务事迹、服务理念的宣扬,业务技能对表现优异的员工进行鼓励,也能在全体员工中树立优秀服务榜样,产生学习效应,营造支行优秀服务氛围。

        四是全方位服务培训,提升员工服务修养。银行服务是窗口服务单位,为切实提升员工服务意识和业务技能,支行开展各类有针对性的服务培训,把服务培训当作一项常规工作来完成,常抓不懈。提升服务质量的主要工作从以下做起:

        1.提升道德修养,开展服务礼仪培训。为进一步提升各岗位服务行为,培育员工真诚快乐的服务心态,积极开展“弟子规”讲座,通过播放学习“弟子规”,使员工在心态上积极向上,态度上热情洋溢,结合专门的服务礼仪培训,强化员工标准服务礼仪规范。培训内容从仪容仪表、形体姿态、面部表情、语言表达、招呼问候、服务用语等方便对各个岗位员工开展培训。

        2.以点带面,业务能手为师,专题业务讲座。为提升支行员工业务水平,开展了“人人做老师,教同事,教客户,人人都是业务能手”的服务培训活动。支行内业务能手开专题课程讲解业务,再由同事讲解给老师,打造成一支“业务人人专,流程人人懂”的高水平队伍。

        3.积极开展服务进社区活动。为贯彻执行总行社区银行服务理念,支行定期安排专人进社区,宣传金融知识与该行金融产品,现场为客户答疑解惑,讲解金融知识及各种金融工具使用方法。通过不懈努力,得到社区百姓普遍好评,进一步提升了窗口单位与百姓的服务距离,成为市民身边的金融顾问与理财专家。使支行服务范围由营业厅扩展到社区百姓家,使支行服务水平再有新的提升。

        4.全力推进银行业金融考试。针对支行业务新产品不断推新,知识的需求越来越大,支行制定专门计划鼓励促进员工积极参与社会考试,会计考试、银行从业考试、理财考试、客户经理等金融类考试科目,以提高员工知识,丰富专业思想内容,为服务高端客户业务打好知识基础。逐步提升各员工金融知识水平,营造支行员工专业服务的良好形象。

        5.大力推进服务创新活动。创新是保持服务活力的源泉。随着社会科技的不断进步,金融产品的更新换代,通讯工具的飞跃发展,长兴北路支行制定服务管理与日常工作创新计划。将员工在工作中总结与服务创新措施和方法大力拓展,使客户感受到支行服务的新设想、新举措、新技术手段和崭新服务方式。形成了服务创新工作日常化和细致化的良好趋势。

        服务无止境。长兴北路支行坚持“长于诚信,与你同行”的企业价值理念,以“服务一流、管理一流、团队一流、业绩一流、文化一流”为目标,引导员工弘扬高度职业文明,不断践行服务规范宗旨,一如既往把创优服务深入扎实开展下去,创造服务新的辉煌。