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在省银行业协会“多元环境下深化金融服务工作座谈会”上的发言

来源: 作者:中国工商银行山西省分行
时间:2019-03-27 16:22:35   点击:

        近年来,随着互联网金融的迅猛发展,客户金融需求日益多元化,金融消费行为日渐升级转换,为有效适应客户移动化、互联化、场景化的新消费特点,寻找持续推进客户服务工作的切入点,我行在改进金融服务的方式和技术,扩展服务内涵和外延上下功夫,做文章,取得一些成效。下面,从两个方面交流汇报。

        一、改进金融服务的做法

        (一)网点智能化、一体化运营成效显现。从2015年开始,我行在网点投放智能设备,截至2018年底,智能网点占全部物理网点的比重达到97%,个人非现金业务迁移率达到80%以上。智能设备台日均业务量逐年增长且增幅扩大,2018年增幅30%。近五年ATM台日均业务量逐年下降,客户现金需求量下降趋势明显,智能设备投放成为网点自助设备投放的主力军。同时,我行加大线上服务能力的提升,积极探索线上线下一体化服务的新路径,手机银行客户达到725.35万户,交易占比达到16.94%,较好地满足了互联网时代广大居民的金融服务新需求。2017年以来,我行陆续推出智汇通平台、外拓宝等线上金融平台和管理工具,启动了民生山西、民兵在线等重点项目,通过线上金融服务平台的搭建,提高我行服务社保客户、中小商户的服务能力,弥补人员、网点总量不足对服务能力的制约,赢得了相关企业和政府机构的认可。

        (二)担当普惠、持续推进网点布局优化。为了保证网点服务辐射范围,履行大行普惠民生的责任,我行依托大数据平台,通过优化网点的布局和业态,持续提升服务大众的能力。一是加大网点布局优化力度。依托360等大数据信息,建立了布局优化系统,在宏观层面,紧跟城市发展规划与经济金融资源变迁趋势,向人口导入区域布设网点。2017年以来,进入大型居住社区、城市功能新区、新兴区域市场网点30多个。二是推动普惠网点建设工作。筹建太原阳曲支行等4个普惠网点,提高贫困县域服务能力,有效落实国家普惠金融战略。三是推进网点业态优化。为了保证服务供给,我行在人员总量减少的压力下,积极推进轻型网点建设,优化柜口、设备、人员结构,推行“一班制”排班 ,尽最大可能满足周边居民的金融需求。

        (三)积极推进客户服务优化。一是启动网点精益管理聚变项目。导入精益管理方法论,开展压降客户超时占比、降低客户抱怨率、优化客户动线流程、改善网点环境设施、优化网点柜员机劳动组合5个服务类项目,客户超时占比从33%压降到14%,柜员机现金保障率从98.5%提高到99.9%,极大改善了网点客户的服务体验。二是开展网点公示电话专项治理。针对客户反映网点公示电话无人接听和接听质量差等问题,集中开展对外服务窗口公示电话问题治理工作,核对2300余条信息,纠正327个信息错误,做到公示电话有人接听,问题解答有效。三是开展全网点服务等级评价。组织开展全网点服务等级评价工作,强化网点服务过程管控,运用科学统计工具,对辖内各网点评价期内服务管理基准度、满意度、规范度三个维度8项重点指标采取百分制量化考核,按照分值由高到低评定网点A、B、C、D四个服务等级,评价结果与服务工作考核、零售业务三评价、网点风险管控、年度评优评先等有机结合,推进网点服务管理主动性和积极性。四是改善网点设施,提升员工、客户满意度。以“建设员工幸福之家”为主题,推出“暖心、清心、舒心、减负、赋能”五大工程。开展环境检测、温度测评,配备暖水宝、空气净化器、净水器,对空气质量检测不合格的38个网点通过摆放绿植、安装空气净化器、更换安装新风系统开展治理,对低于18度的138个网点通过地暖检测、空调维护、计划增配鼓风机等辅助取暖设施开展“温暖过冬”行动。新风安装网点覆盖率较年初提升14个百分点,占比58%;空气检测、暖水宝、空气净化器、净水器网点配备率达88%。

        二、持续发力全面提升金融服务工作水平

        (一)以“结构思维+精益管理方法”为源动能,细分服务落后因子、开展专项治理、提升基础服务管理能力。

        一是坚持客户满意和员工满意双维发力。进一步梳理我行员工满意度痛点,从改善网点员工工作环境、缓释员工压力、加强基层员工人文关怀、优化精简业务授权、完善网点员工考核机制、科学合理配备客服经理等方面入手,明确相关部门职责,制定提升员工满意度实施方案并跟进推动落实,针对性解决员工满意度调查中反映的突出问题,建立员工关爱长效机制,提升重点区域员工满意度和重点问题服务响应支持水平。进一步完善客户体验指数评价,引导分支机构关注客户超时等候问题本身,强化源头治理,切实缩短客户等候时间,提升等候体验。按季实施网点服务等级评价,将网点竞争力评价纳入监测评价维度,按照服务工作“一级战略,一把手工程,一票否决”工作要求,将评价结果计入大零售网点评价,根据评价结果对网点管理人员及员工建立奖罚机制。开展服务达标创优网点创建工作,以网点服务质量建设为基础,以改善客户体验为导向,与人民银行网点达标认证、中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位达标评估和我行服务星级网点创建工作相结合,通过加强评优评先考核评价、加大宣传费、修理费经营性费用奖励、加强员工一次性工资费用奖励,激发创建动能,实现以新服务创造新价值、塑造新口碑目标。

        二是推行精益管理,助力基层提高管理能力。立足于数据和事实的深度分析,将精益管理的工具和方法落地到网点的日常管理,帮助网点经营管理者找方向、找问题、找方法,促进运营效率、服务水平的全面提升。坚决治理客户超时等候占比高、客户抱怨多的痛点问题,锁定落后网点,通过排队管理报表、机具运行报表、运管网点标准化核心指标统计报表,进行客户、员工、柜口、业务量、机具的匹配度分析,结合区位、经营特色等开展深度网点画像,针对制定全天排队、高端客户排队、自助饱和、阶段性排队等各类网点排队类型缓解措施,总结服务效率提升的基础方法。推动网点美化靓化工程,建立统一标准的物理渠道环境规范管理体系,有效解决网点现有各类设施布放五花八门、杂乱无章、多头管理的现状,提升员工和客户体验。推广网点援助保障系统应用,建立各级行、各部门处理事务跟踪机制,提升物品配给、维修保障效率,畅通上级行服务下级行通道,让基层员工全身心投入到营销服务工作当中,营造更接地气的服务氛围。

        (二)以“智慧厅堂+网点生态建设”为突破口,探索网点转型路径、创新服务方式、提升全量客户服务能力。一是探索智慧银行转型应用。在全行试点推行智慧网点建设,以数字化“智慧厅堂”建设为突破口,应用数据挖掘、画像分析、智能推荐等新工具、新技术,探索建立智慧识别、智慧营销、智慧场景、智慧服务和智慧管理等新运营模式,通过场景交互、浸入体验、空间优化、智慧服务等手段,增强网点到店及周边客群服务体验。构建全新客户服务体系,推动产品从“做功能”向“做体验”转变,业务流程从银行主导向客户主导转变,服务渠道从分而治之向协同一体转变,最终实现建设“客户满意银行”发展目标。二是探索跨界生态融合建设。应用金融科技赋能,加强金融场景建设,以“金融为体、场景为用、科技为芯、生态为桥”为引领,通过平台金融的业务承接,突破传统网点的服务半径,打破网格化管理的固有思维,按照“金融生活化、生活场景化”,延展网点的服务空间。在跨渠道营销传播中运用大数据筛选、模型洞察分析等手段精准识别潜在商机,构建多层级场景化营销服务模式,实现数字化智慧服务与“有温度”人工服务的融合协同。

        (三)以“布局优化+业态分类管理”为主阵地,强化统筹管理、推动网点提质增效、提升金融服务辐射能力。一是持续推动网点布局优化。按照“宏观定方向、中观定布局、微观定立地”的总体优化思路,紧跟城市经济金融资源分布变化趋势,充分运用网点布局优化系统和网点微观选址量化模型,重新梳理划分全行网点资源聚集区域、潜力空白区域,将密集区域网点向空白区域迁建,提升金融服务能力。二是推进网点业态优化。尝试群落化管理,突破现有单点作战瓶颈,提升网际间服务协同能力,提高不同类型物理网点服务互联互通能力,以“核心+卫星”组团模式,结合各网点业务量分布变化特点,推进群落化网点营业时间差异化管理。

        以上发言不妥之处,请各位指正。谢谢大家!

                                                                                       中国工商银行山西省分行

                                                                                            2019年3月5日