加入收藏 | 返回首页欢迎访问山西银行业协会网站
新闻搜索

探索服务模式转型,打造客户有感银行

——交通银行服务工作座谈会材料

来源: 作者:
时间:2019-03-27 16:24:02   点击:

        一、多元化金融环境趋势

        当下金融科技和移动金融的快速发展,我们已经进入了互联网时代,客户行为模式明显转变。例如,开会的时候,80%的人在看手机,而看手机的人中,80%的人在看微信,20%的人在看新闻及其他内容。这就是互联网时代下的行为模式,客户选择银行越来越重视银行的信息化,特别是便利化、人性化以及用户在线上的评价。同时,随着我国金融市场改革的深化和完善,国内金融市场政策环境逐步开放,金融脱媒现象的愈演愈烈不仅是金融活动的去中介化也是金融中介的虚拟化;加之利率市场化加速推进、制度改革的持深入、金融监管日趋严格、民营银行和网络银行蓬勃发展、全民金融资产配置日益觉醒等等。带来银行网点的客户到店率不断下降,线上交易占比持续增长,智能机具接受度稳步提升,银行交易离柜化、线上化、智能化趋势明显。

        二、浅析银行业竞争困境

        极速发展的多元化环境,正在改变人们的行为模式以及行业竞争模式,互联网金融的冲击对传统银行业带来内外部竞争压力。

        (一)跨界竞争压力不容忽视。

        2008 年 12 月,马云曾经说过:“如果银行不改变,我们就改变银行”。回顾过去的10年时间,银行真的发生了很大变化,传统的“存、贷、汇”业务,都面临着互联网金融的强烈冲击。在支付领域,小额支付市场被互联网金融侵蚀得很厉害,在座的各位都有感受,叫车不是微信支付就是支付宝,早上喝头脑扫二维码就可以支付,谁也不会拿银行卡去刷。在理财、消费信贷领域,互联网金融的增速也非常快,京东“白条”,蚂蚁“借呗”、“花呗”,这些产品都获得了很好的市场口碑。所以,同业竞争只是业务份额的竞争,而跨界竞争反而是生死存亡之争。

        (二)同业竞争压力日趋严峻。

        商业银行通过资产规模扩张实现收入增长的模式正在悄然发生转变,部分股份制商业银行利润增长不再依赖于资产规模的快速增长,商业银行间的竞争也已不再局限于传统存贷款业务的竞争。对此,业界早有共识——“得零售者得天下”、“无零售不稳”。发达国家和地区商业银行的零售业务占比通常在50%以上,但是我国银行距离这一目标仍有不小距离。零售转型差异化竞争优势不明显,发展面临的形势也越来越严峻。将服务提升作为推动转型发展的重要驱动力,这就是服务与业务发展的关系。

        三、探索银行服务应对之策

        面对多元环境对银行业带来的冲击和挑战,我们应该更系统、全面地考虑银行服务的变革问题和应对之策。为此,交通银行总行积极构建“以客户为中心,线上线下一体化协同”的多元化服务模式。

        (一)拓宽思路,以创新打造服务特色。

        一是注重理念创新。服务创新理念先行,理念始终是行动的先导,要多关注新兴技术的应用,同业以及非金融互联网企业的创新。尤其是互联网的出现,塑造了整体的互联网经济,涉及各行各业的革新与颠覆,以分享、协作、普惠、平等等理念对传统思维造成强烈冲击。人们的生活方式已经发生了翻天覆地的变化,我们作为金融行业无法置身事外,只有转变思维积极应对。

        二是要充分借鉴同业和跨界经验,打造服务特色。在服务创新方面,我们除了重视借鉴同业经验之外,更要重视借鉴跨界经验,特别是互联网企业的服务经验。我们目前在生活中,对互联网企业提供的服务满意度普遍比较高。这方面我们要踏踏实实去做。比如:招行与摩拜单车对接,又抓了一批年轻客户、职业白领。这都是跨界合作,我们要好好研究。

        三是加强产品业务创新。加快产品业务创新速度,体现互联网时代创新“新”和“快”的精神,提高对市场的快速响应能力。不断丰富产品功能,优化操作流程,提升客户体验,形成产品差异化优势,打造具有市场影响力的品牌产品和拳头产品,提高产品的市场竞争力。

        四是深入推进营运模式创新。加快营运模式、流程改造步伐,推动营运人员走出柜台、客户经理走出网点,引导柜面业务向智能化电子渠道迁移,同步优化交易流程,降低辅助干预,提升营运效率和客户体验。完善网点营运模式,优化网点柜面劳动组合,加强营运体制队伍建设,压降柜面人员数量。

        (二)整合渠道,以转型推进服务提升。

        渠道是银行接触客户、服务客户的通道,近年来,交总行持续加大渠道建设力度,深入推进“三位一体”建设,取得良好成效。

        1、打造线上渠道经营优势。手机银行是渠道转型重中之重,总分行在线上渠道转型中,加大资源倾斜,创新体制机制,坚持以客户为中心,坚持问题导向,着力提升线上客户体验;推进手机银行、买单吧 APP 融合,加强数据信息共享交互,实现优势互补;加强品牌建设,树立品牌优势,将手机银行打造成流量主入口和第一接触点。

        2、构建线下终端生态体系。银行渠道发展大致经历了物理网点、电子渠道 、移动终端的三个阶段。从物理网点到电子渠道,再从电子渠道到移动终端,银行服务的触角在不断细化,不断增加、不断下沉、不断向客户端延伸,终端是银行服务到达客户的触角,终端虽小,居于末梢,却是银行服务系统中最为敏感的直达客户的触点。一是持续优化网络布局。坚持“有进有退、撤建结合”原则,保持交行高覆盖、多触点、优服务的线下网点布局优势。二是实施网点差异化发展。打造“综合型旗舰网点为骨干,轻型智能网点为主体,无人银行为触点”的线下网络体系。三是推进网点智能化建设。整合网点智能机具和功能,将智易通作为网点智能服务的主要平台,打造网点“智易通+手持终端+客户手机”的智能化协同服务模式,着力提升厅堂客户体验、协同服务、营销销售能力。

        (三)注重日常,以精细提升服务温度。

        “天下大事必作于细,天下难事必作于易”。服务品牌需要落地,服务理念与执行力之间不能出现断层,这就要求我们把服务提升融入到日常的经营管理中。

        1、坚持“一把手”抓工单分析,深入分析客户意见,了解客户需求。客户投诉往往涉及其切身利益,是最能真实反映银行管理运行是否有效、产品服务是否科学合理的途径,尤其目前客户需求多元化的时代,我们更应将客户投诉作为银行的一面镜子,对照检查自身管理中的不足,并针对性地予以改进。交通银行山西省分行自 2012 年全行上下狠抓工单管理,强调“一把手”抓工单分析以来,全行的服务水平、服务理念有了明显提升。虽然这只是一个简单的制度,但是经过几年的持之以恒,效果显著。

        2、延伸网点服务弹性。在到店客户量以及柜面业务量下降的情况下,降低营运成本、提升银行业务效率成为必然。一是持续推进节假日网点弹性开关门制度以及网点柜面窗口弹性开放,充分发挥电子渠道优势,减少资源浪费,倡导节约型社会化;二是对于特殊客户群体,在制度规定允许范围内,为客户提供柜面延伸服务,切实解决特殊客户对于银行服务“最后一公里”的困境。

        (四)责任先行,以义务履行提高消保水平。

        多元化金融环境下,消费者权益保护对我们的服务工作同样提出了更高的要求。保护客户信息、销售“双录”等不仅是合规经营的要求、服务水平的体现,也是我们的社会责任所在。

        一是健全消保工作体系。交行 2015年底之前在总分行层面分别设立消费者权益保护委员会以及消费者权益保护专职部门,形成了较为完善的消保工作体系。省行层面设置专职机构的同时,建立健全覆盖全辖的消保组织架构和消保专业人员队伍,有序推进全行消保工作开展。

        二是严格规范合规销售。我行按照监管机构和总行要求,在所有营业网点设置销售专区,全部理财产品只可在销售专区完成销售,全行所有营业网点的理财产品销售专区内要安装电子监控影音系统,实现所有理财产品销售的全程录音、录像,切实保护消费者的知情权、选择权、公平交易权和财产安全权。

        三是积极开展消保宣传教育。交通银行山西省分行采取“引进来、走出去”相结合的宣传方式,对内打造消保宣传教育专区,严格与销售宣传区分;对外积极组织开展消保宣传活动,侧重深入低净值人群以及对于互联网接受较快的青少年群体,在宣传内容上注重为弱势群体提供“适销对路”的金融知识,努力变“大锅饭”为“点单式”的宣教服务。

        (五)以点带面,以品牌促进服务质量提升。

        “百/千佳”创建不是简单的硬件投入,而是打造人性化、精细化、智能化服务的精品网点。百/千佳网点需要在基础规范、个性化特色化、智能化科技化、员工关爱、团队建设、业务发展等方方面面率先垂范。中银协对“百佳”、“千佳”网点评选的标准中明确要求参评网点要连续两年业务规模、重要产品销售能力,在上一级管辖行系统内排名前列。服务提升与业务发展密不可分,经过几年的努力,“服务”已经成为交行的差异化竞争优势之一,在当前激烈的市场竞争环境中,打造服务品牌是我们与同业竞争、打造差异化服务的利器。当然,在服务促进业务发展乃至经营效益提高方面,下一步还是要做足文章。

        服务是一项长期的战略性工程。下阶段,我们将继续“以客户为中心”,在银行业协会的指导和帮助下,以更高的标准要求自己,在多元的金融环境下,积极探索更快捷、更高效、更安全、更满意的客户服务体验,努力打造客户有感的银行服务品牌。相信银行业在多元环境下经历变革和重生,将更受公众信赖,转型之后的客户有感银行让人充满期待。

                                                                                              交通银行山西省分行

                                                                                                 2019年3月12日