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多元环境下深化金融服务座谈会汇报材料

来源: 作者:民生银行太原分行
时间:2019-03-27 16:26:29   点击:

        一、精心服务,提升服务管理质效

        民生银行秉承“精心服务,创造价值”的服务理念,不断提升渠道服务品质,强化服务管理质效,持续服务创新,提升客户满意度。

        一是引领智慧导向,让客户省心。我分行始终以服务客户为宗旨,不断创新服务理念,在持续推进优质规范服务的过程中,致力于构建智慧金融服务体系。2018年推出了远程银行服务,旨在全新变革金融服务模式,以“有温度的线上银行服务”,融合了“有人”的温情服务品质和“互联网式”服务的高效便捷,彻底地解决了传统银行服务在时间限制、空间约束和服务触达上的痛点,打造直达客户、全面专业、实时快速、超乎预期的全新金融服务模式,从而满足客户足不出户、触手可及、个性化的服务需求,成为客户全方位、可信赖的贴身金融管家和专业金融顾问。

        二是打造尊享特色,让客户悦心。我分行一直致力于为客户提供差别化、个性化服务,开发与之相匹配的金融产品,提供“量体裁衣”式、标准化“一站式”等金融服务,满足多层次、多样化的客户需求,所有网点都配置了智能柜员发卡机、自助循环出纳机、速存机、CBANK、微视窗等现代化智能设备,大大缩短了客户排队等候的时间,提升了网点服务效率,提升了客户体验感受。支行网点还根据网点物理分区,打造了读书喝茶区、客户洽谈区、娱乐等候区、便民服务区、环卫工人休息区等区域,创办了读书会,组建了摄影俱乐部、小鬼当家俱乐部、营养健康养生堂、艺术生活汇等,深度了解客户爱好需求,实现对客户定制化服务。

        三是积极探索创新,让客户暖心。我分行积极探索金融服务流程、服务方式、服务手段的创新,启动了精益六西格玛流程优化项目,建立了零售业务流程优化项目团队,对按揭项目贷款审批流程、自助设备管理流程、自助设备外包运维精细化管理等方面进行了测量、分析、改进,完善了流程,缩短了客户申请贷款的时间、提高了自助设备的使用率。并不断完善消费金融,瞄准住户消费、绿色消费等重点消费领域,满足金融消费需求。

        二、合规经营,完善风险防控体系

        我分行持续完善全员、全过程、全面的风险防控体系。

        一是我分行启动了“法治民生”建设,统筹推进分行法治工作,从组织领导、工作背景、工作重点、工作措施、工作要求五个方面进行全面安排部署。分行领导亲自为中高管人员解读法治建设重点工作,并邀请外部监管单位来行做专题讲座。同时制定了对经营班子、各级管理人员、新员工和各条线普通员工等全体人员的培训计划,推出分行“法治大讲堂”系列培训,提升了全行员工的合规意识、合规履职能力。此外建立了前置审查机制,在重大经营决策项目中设置法律合规审查环节,有效配合分行各项重点业务依法合规开展。

        二是持续加强风险管控能力,从制度建设、流程梳理、检查督导、团队管理等方面夯实合规管理基础,通过合规培训、数据筛查、操作监督、加大检查力度等方法重点加强对操作风险、产品销售风险的管控。全年开展外汇合规、印章管理、低风险业务、理财代销、交易市场、非法集资等100余项自查、排查工作,持续加强过程管理。

        三是健全业务流程管控,在售前环节,规范新产品和服务准入环节的消保审核。在各经营机构设置销售专区,布设监控设施对产品销售行为予以记录并保存。在售中环节,加强销售行为合规性,规范客户风评模式,加强对投资者适配性管理及产品推介过程中的话术合规。在售后环节,进一步完善事前预防和预警机制,重视客户反馈,做好客户诉求跟踪,及时根据客户需求完善和改进产品与服务。

        三、支持乡村振兴战略,提升农村金融服务

        我分行将三个提升“提升农村金融服务是贯彻党的十九大精神的具体体现、提升农村金融服务是银行业应履行的社会责任、提升农村金融服务是银行业改革发展的历史机遇”作为贯彻落实支持乡村振兴战略提升农村金融服务工作的指导思想,将加大金融知识宣传教育力度,引导农民树立正确的现代金融意识,增强对金融服务的了解作为目标,全面开展相关工作。

        一是依托扶贫工程,提升金融素养。我分行结合金融扶贫包干乡镇情况,全面启动“下乡去”战略,在吕梁、大同、运城等地成立专项工作组,在未设立网点的贫困县设立工作联系点,为农村居民提供查询等基础性金融服务;延伸金融服务触角,扎实开展金融知识下乡、财富大课堂活动,普及贫困居民现代金融知识;孝义支行与兑镇政府达成协议,每月对当地贫困户开展防骗、防盗金融知识宣传。

        二是创新金融科技的发展,提高普惠金融服务的效率。我行积极运用金融科技手段,实现产品与服务体系的丰富与创新,打造发展普惠金融的软实力,全行大力发展电子银行、手机银行等线上的平台,降低服务准入的门槛和企业运营的成本,提高服务的便利性。同时分行全力保证普惠金融工作的开展,先后出资20余万元帮助分行定点帮扶村开展生态养鸡、马铃薯种植包销、绒山羊养殖等产业扶贫项目,助力当地贫困人口脱贫致富。

        四、保障金融消费者权利,履行诚信服务宗旨

        一是完善组织架构,有效落实消费者权益保护各项工作。我分行持续加大消费者权益保护各项工作的力度,按照“分行牵头部署,二级分行和各支行协同开展”的原则,牢固树立以客户为中心的服务理念和消保、业务、管理三位一体的工作理念,完善制度体系,有效落实监管和总行的要求,分行制定了年度消费者权益保护工作计划。明确了分行不断细化完善组织体系架构、完善制度体系有效落地监管要求、实施过程督导加强业务流程管控、加强消保文化建设开展消保宣传活动、提升消保突发事件处置能力、加强数据分析提升客户满意度、提高员工消保技能培训、持续提升网点服务等八个方面开展消费者权益保护工作。同时实施过程督导,加强业务流程管控。

        二是加强消保文化建设,扎实开展金融宣教。我分行围绕“民生消保在行动”主题制定金融知识普及宣传长效机制,2018年开展各类金融知识宣传活动超过800次,受众客户5万余人次。形成金融知识常态化普惠宣传,以金融知识大讲堂为主线,建立“宣传小分队”,以“防范各类型金融诈骗、假币鉴别、非法集资的危害”等合规元素为切入点面向大众进行金融知识宣讲;设计贯穿每个季度、每个月的宣传小主题,开展贯穿全年的宣传活动;在宣传形式上多元化,通过微信图文并茂的向客户展示金融知识,通过报刊媒体宣传提升中老年客户的认知度,通过开展进社区、进校园、进农村等宣传活动,扩大青少年、进城务工人员、中老年、农村居民等特殊群体的金融知识普及面。

        五、践行社会责任,饮水思源

        我分行始终围绕“以客户为中心”的服务理念,致力于为客户提供全方位、多维度的金融和非金融服务。一是秉承“为民而生、与民共生”的文化理念,组织员工开展“精准扶贫、圆梦助学”等公益行动,安排进行常态化的员工义务献血、爱心捐款、便民服务、希望助学等活动,帮助员工从各类社会公益活动中收获成长和责任。二是在太原市争创文明城市之际,我分行积极响应,做好城市文明的参与者、践行者和传播者。在全辖网点组织了“强化社会担当 提升优质服务”的活动,把创建文明城市的观念意识融入到日常工作。三是关注特殊人群,在网点配备轮椅、盲人键盘,盲文识别卡、老花境等,增设爱心专席特殊通道,以人为本满足不同客户需求。四是积极落实国家产业政策,以金融产品为切入点,扶微助小,通过小微贷款为小微企业提供金融服务,助力小微企业发展,解决小微企业融资难的问题。

        民生银行太原分行将一如既往地坚持诚实守信,履行社会责任,重视服务质量、提高服务效率、打造服务信誉,以优质服务保障民生幸福,创造并维护和谐的金融消费环境,推动经济社会科学发展与社会和谐建设。