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招商银行太原分行“多元环境下深化金融服务”工作报告

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时间:2019-03-27 16:27:38   点击:

        2018年招商银行太原分行立足提升客户体验,打造金融科技银行,防范化解金融风险,积极推进服务管理工作,服务社会大众能力得到一定提升,现将2018年招商银行太原分行在多元环境下深化金融服务方面的探索和举措与大家交流:

        一、紧跟时代变化、提升窗口服务能力

        (一)扎实基础管理,落实服务细节

        服务管理没有太多巧招,必须要天天讲,月月讲,年年讲,必须要有一种战战兢兢如履薄冰的心态。2018年分行召开了四次服务评审会,分行行长室全体、各部门各网点负责人全部参加,会议标准和高度达到空前。在服务评审会上通过播放日常服务问题与投诉合辑,直面实际问题,让各级服务管理者“红红脸、出出汗”,体验客户体验,找准自身定位,改进服务工作。

        同时,分行大力推广总行“客户电子意见簿”项目,在行内开展“服务热心人”招募活动,更方便、更快捷收集意见建议,通过发现问题,解决问题,推进网点服务水平的持续提升,营造网点优质服务氛围。

        (二)升级服务意识,提升客户体验和员工体验

        我行不断优化以客户体验和员工体验为评价维度的考核机制,让全行全心全意为客户服务,让员工真正成为自己的主人,提升员工感受,进而更好的服务客户。

        在客户体验提升方面,分行全年按季度开展了“最美厅堂”、“最强大脑”、“最畅流程”、“最佳体验”四大主题活动,鼓励一线员工结合服务场景,充分调动各项服务资源,坚持“以客户为中心”,不断创新服务方式与手段,满足客户日益增长的、多元化的金融服务需求。例如为厅堂配置了消毒柜、小冰柜用于储存低温饮品;为等候的客户准备图书、棋类、儿童游乐设施、隐形眼镜水、洗眼镜机等;根据季节变化推出厅堂下午茶,为客户提供柠檬水、绿豆汤、红枣银耳汤等。此外,太原分行关注社会弱势群体,通过上门为老弱病残人员提供金融服务等方式开展增值服务。

        在员工体验提升反面,分行在冬季来临之际,为一线员工统一配置了保温杯,羊毛衫,保暖大衣等来抵御冬日厅堂的寒冷,每月组织生日会,从细节入手,让员工体验到集体的关爱。同时,随着金融科技的发展,柜面渠道部分业务已逐步通过自助渠道替代、分流,网点柜面客户服务实际需求逐步下降。2017年以来,太原分行选取个别网点开展周末节假日暂停柜面业务试点,并逐步扩大试点,目前已有12个支行实施周末节假日暂停柜面营业的措施,通过此项措施提升了柜面客户服务效能,减少了运营成本,提升了员工满意度。

        (三)更新服务设施,提高办事效率

        2018年分行与税务局合作开展“税务自助进银行”活动,在我行迎泽大街和亲贤街选取两家网点放置税务自助机,方便客户办理税票领取、代开等业务。

        同时,为了拓宽信用报告查询渠道,给公众提供更多的个人信用报告查询便利,2019年1月份,招商银行通过核准,成为首批在营业网点布放征信打印机的机构,根据网点分布目前已布放了6个网点,分别为:分行营业部、府西街支行、解放路支行、平阳路支行、康宁街支行、新晋祠路支行。

        其次,我行顺应移动互联时代客户需求变化,提升客户全渠道体验,例如引入人脸识别技术,在自助取款机实现无卡取款的基础上,开通柜面无卡取款业务,解决了客户忘记带卡的烦恼。上线了单位客户业务办理“预约易”功能,客户根据自己的安排提前预约业务办理时间,免去长时间排队烦恼。各方面举措为客户节省时间,提高效率。

        二、打造金融科技银行、助力服务创新升级

        招商银行太原分行积极贯彻落实总行打造金融科技银行的战略目标,不断协助各级政府机关搭建各类便民服务场景,在总行便民服务云平台的支持下,为太原市政务中心开发了线上缴费平台,实现数据连通,方便群众缴费,减少排队情况,进一步优化了营商服务环境。同时,分行成立金融科技创新业务管理工作组,增强协作,大力拓展金融科技服务项目。目前多项产品已落地推广。

        一是金融科技助推山西省交通运输升级。招商银行太原分行作为唯一银行成功中标山西交控集团高速公路移动支付项目。2018年9月5日正式上线,覆盖全省高速公路324个收费站、1466条出口车道,车主3秒内即可完成无现金付款,解决了现金携带不便、找零繁琐、ETC充值困难等问题,极大地提高了高速公路出口的收费效率,缓解收费站拥堵压力,为居民的高速公路出行提供了便利。

        二是助力文旅集团云游山西智慧旅游项目。成功落地文旅集团云游山西智慧旅游平台搭建项目,目前已经签约景区60家、酒店50家,未来三年预计覆盖全省80%的主要景区和酒店,为客户旅游出行提供方便。

        三是金融科技服务省内教育医疗行业。助力山西财经大学华商学院、朔州职业技术学院上线智慧校园一卡通项目,实现信息发布、信息查询、校园各类缴费充值等一系列功能线上线下的无缝对接。成功上线山西中医学院附属医院、吕梁市人民医院、晋城妇幼保健院的智慧医疗项目,实现预约挂号、支付缴费、报告查询、医患互动等功能全流程线上化,极大缓解了“挂号难、看病难”的问题。

        三、助力国家战略、支持小微发展

        (一)支持转型综改示范区建设情况

        山西转型综改示范区建设已进入关键时期,顶层设计已完成,招商引资、示范区基础设施建设正在加快推进,综改示范区将成为山西省经济发展的新引擎、新高地。我行积极支持转型综改示范区企业发展,采取了一系列措施大力推动综改区建设,有效促进山西省资源型经济转型。

        一是加大资本市场的直接融资投入。为支持综改示范区发展,我行为区政府、区内企业提供融资、融智支持。同时,为激发省内上市公司活力,我行举办了针对上市公司的金融产品服务推介会,邀请总行专家为上市公司的战略规划、并购重组、融资融智提供针对性的方案指导,努力将山西省主要的经济主体与金融服务实行产融结合,加大资本市场的直接融资投入。

        二是增强协同创新能力。我行为省内创新企业提供多渠道金融服务支持,积极与我省培育的私募股权投资基金合作,通过提供高效便捷的资金托管服务,为不同发展阶段和特点的创新型企业融资需求提供支持。

        三是培育打造创新创业平台,统筹推进开发区创新发展。我行与园区基地管理团队深入沟通交流,在结算、融资等传统金融服务提供支持的基础上,在智慧园区服务方面积极对接,包括门禁系统、停车系统等硬件支持以及手机APP、微信公众号等网络云平台搭建。同时我行精选两名业务骨干派驻到园区,深入了解园区的需求,根据园区建设进度提供金融服务支持。

        (二)支持小微企业情况

        我行大力支持小微企业,持续提高小微企业金融服务水平。

        一是创新产品匹配、组合,我行开发了多款小企业信贷产品,涵盖了小企业发展各个阶段、不同行业的特点,能够针对不同类型客户进行匹配。

        二是强化考核导向,通过在客户经理平衡计分卡中增加低风险业务户数要求,鼓励客户经理从低风险业务角度拓展小企业客户,使更多小企业享受到专业服务。

        三是加强银税合作,扩大小微客群。我行积极响应银保监局和税务局的号召,加大银税合作,推出银税合作专用产品—诚信纳税贷,并在审批中参考企业纳税信息。

        四是与工商局签订了关于在线开户的战略协议,并进行系统开发,进一步落实中央关于减少企业开户时间,深化“放管服”改革政策,为中小企业发展提供便利。

        (三)金融精准扶贫情况

        在监管机构的正确领导下,我行认真贯彻落实相关扶贫文件精神,积极健全扶贫工作组织架构,切实完善相关政策,创新产品服务,不断提升金融产品服务水平,通过个人精准扶贫、项目扶贫、产业扶贫、社会扶贫等方式,有效支持贫困地区企业发展、促进贫困户就业增收,积极履行金融扶贫社会责任。

        分行定期召开扶贫工作推进专项会议,分行一把手及班子成员,风险管理部、公司金融事业部、零售信贷团队等召开专题会议,听取专职扶贫工作人员的扶贫工作进展情况汇报,集体研究解决推进过程中遇到的问题和障碍,有针对性地制定下一阶段推进措施,全面推进扶贫工作开展。各二级分行一把手亲自负责,亲自作业,在八、九月将大部分精力投入到扶贫工作上:每周与经办人员一起深入乡村,到贫困户家中了解他们的基本生产、生活、信贷需求等信息,掌握第一手资料,推进农村贫困户精准动态识别;积极对接扶贫部门确定建档立卡贫困户,建立精准扶贫金融服务档案;零售信贷团队人员放弃节假日,克服天气恶劣、路况危险的困难,在将近两个月的时间里,先后联系8个乡镇、40个村庄、调查400余户贫困人口,行程2000多公里,搜集客户资料200余户,完成村、乡(镇)、县的资格审定。2018年11月7日,我行首个扶贫“特殊政策”项下1170万元扶贫小额贷款全部实现投放,提前完成2018年度扶贫小额贷款任务,任务完成率100%。

        招商银行太原分行以实际行动赢得了良好的社会口碑。面对未来的发展,招商银行太原分行将在协会及相关部门指导下,持续践行以客户为中心的服务理念,总结经验、丰富企业服务内涵和实践,不断提升服务能力。

        谢谢!

                                                                                                招商银行太原分行

                                                                                                  2019年3月4日