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晋城银行“多元环境下深化金融服务工作” 座谈会交流材料

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时间:2019-03-27 16:28:49   点击:

        一、主要做法

        近年来,晋城银行以“双提升”为主线,即:一线服务人员综合能力提升和网点服务水平持续提升,并以服务差异化、特色化、亲情化和品牌化“四化”为目标,不断通过完善制度、强化培训、夯实管理、案例推广、微课宣讲、活动竞赛等一系列举措来推动,列举几点做法如下:

        (一)规范服务管理动作

        明确服务管理必做动作,从每日、旬、月及年度服务管理工作必做事项进行规范,并提供《服务管理日志》、《案例库》、《服务培训记录》等管理工具,为一线提供服务管理支撑,实现服务管理痕迹管理和规范化管理。

        (二)修订服务规范手册

        根据《中国银行业营业网点文明规范服务评价体系》,结合晋城银行实际情况,修订完成了《营业网点星级服务指导手册》,手册不仅包含服务规范,还新增了服务文化、服务话术、特殊客户服务、服务应急预案和消费者权益保护等内容,对网点服务工作起到了很好的指导作用。

        (三)开展服务能力提升培训

        根据业务发展需要以及员工能力短板和专长,开展“四个一”培训交流工作,即“全年一系列能力提升培训”、“每半年一次内训师经验交流”、“每季一次服务现场交流会”和“每月一次赢在厅堂案例萃分享”。通过不间断的培训和交流,提升全员服务营销能力。

        (四)开展专项提升年活动竞赛

        为了实现通过服务营造销售氛围,通过销售提升网点产能的目的,2017、2018年都分别组织开展了专项服务提升年活动竞赛,有效提升了服务效能。

        (五)优化案例分享平台

        为了分享服务营销及疑难问题解决案例,搭建了“案例萃”分享平台,2018年,全年共发布12期,收集案例200多例,分享典型优秀案例81例。通过整理、分享支行一线和同业好的服务案例,达到了交流学习、相互借鉴的作用。

        二、对进一步做好多元环境下服务工作的建议

        针对当下客户要求日趋多元化、复杂化的趋势,晋城银行提出“用标准树行业品牌、以特色立客户口碑”的实践思路,在特色服务方面,我们也做了一些尝试,比如:婚庆特色服务,特推婚房装饰、婚庆司仪服务;儿童特色服务,特推财商课堂服务等。通过试行,得到了客户的赞扬和认可。所以,在多元环境下,适时推行特色差异化服务是银行业服务进一步精细化的体现。

        我的发言完毕,欢迎各位批评指正,谢谢大家。