华夏银行长治分行营业部2011年11月开门纳客。成立初始，华夏银行长治分行营业部不断创新服务管理方式，完善服务，取得了优异的成绩。截止2014年6月底，长治分行营业部各项存款余额42.8亿，各项贷款余额20亿，实现利润4198万元，人均利润123.4万元。并先后获得“2012年长治市市级金融机构反洗钱评估级别A”，“2012年长治市首届百姓心中的放心品牌”，“2013年度三产服务明星企业”和“2013年度最佳理财支行”等多项荣誉称号，去年又荣获“2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号。

        群策群力让服务更有底气

        为提高营业部业绩和服务规范水准，营业部工作人员以管理为中心，积极发动和依靠职工，实行民主管理，兴建“民主之家”，让职工当家作主。广大职工参与民主决策、民主管理、民主监督，不仅加强了领导与员工的沟通交流，营造了宽松、和谐的人际环境。也让他们为客户提供优质服务有了底气。

        健全完善各项制度，建立民主管理机制。制度保证规范，机制约束行为。华夏银行长治分行营业部十分注重听取和采纳员工的意见和建议，通过“建言献策”意见征集表进行搜集整理。广大员工也非常踊跃地对各方面情况提出对策和建议，有经营管理方面的，业务制度方面的，也有日常管理及生活方面的。不仅内容广泛，建议更是不断创新。而员工的建议和创新，一旦被采纳或认定，就会在全行进行通报表扬，并根据情况进行奖励。

        为了培养员工的主人翁精神，他们建立了“一人一周”值日制度，让每位员工参与到管理当中，员工对值周期间发现的任何问题，在每日的晨会上都要进行通报。

        将细节融入工作中，营造服务和谐氛围。为提高服务水平，华夏银行长治分行营业部把文明服务体现在每笔细小的业务中，把“客户至上，服务第一”分解到每一个细微的工作中。他们先后以“打造优质银行业”、“感动服务闪亮青春”等活动为契机，不仅努力把工作做对，更细心把工作做好”。

        离营业部最近的有一个相对较大的粮油市场，每天都有很多的客户拿着面额不一，新旧不分的钱币到营业部来办理业务。面对这些残损币，营业部员工不仅没有拒绝客户，而是以真诚和微笑耐心地为他们服务。柜台优质的服务、大堂经理专业的产品介绍及该行免费服务项目打动了客户。许多客户办完业务后，不仅把家里在他行的积蓄转到了华夏，还说动了自己的亲戚好友一起来营业部办理存款业务。

        华夏银行长治分行地处长治市城北西街，和那些紧邻市中心，交通方便，居民商铺聚集，有优越地理位置的银行相比，并没有什么优势，如何让华夏服务这瓶酒的酒香飘过城北西街这条巷子，将华夏服务打造成长治银行业最优质的品牌，他们的答案就是：“用心服务，用爱经营，用细节构筑服务的大厦”。

        谦恭勤学让服务更规范

        在新的时代背景下,企业竞争的实质是学习能力的竞争,企业竞争惟一的优势是来自比竞争对手学习得更快的能力。营业部为提高全行经营发展能力，多措并举，全力打造“学习之家”，让服务更规范。

        开展多种技能培训，提高综合素质。该行新员工较多，为使新员工尽快适应华夏的企业文化，提升业务水平，他们积极开展多种形式的员工技能培训、社交礼仪培训、职业操守培训等活动，提高员工职业素养与水平。分行营业部柜员、大堂服务人员一方面利用每日晨会开展服务礼仪训练，通过对微笑、文明用语及肢体语言的培训，让自然的微笑、礼貌的服务用语成为一种习惯;另一方面加强业务技能训练，天天苦练基本功，周周小组对抗比技能，每月评选“服务明星”，塑形象，树标杆，激励全体员工不断提升服务质量。

        开展各项活动，提高学习能力。华夏银行长治分行营业部成立了华夏读书屋，并通过丰富多彩的各项活动，来提高员工的学习能力。他们动员全体职工参加开展了“华夏银行建功立业先进事迹报告会”，展开向身边人学习，向先进学习活动。同时，定期组织全行员工特别是青年员工进行形式多样的座谈会，让广大员工在交流的过程中能够学有榜样、比有先进、赶有目标，营造出了“比、学、赶、帮、超”良好氛围，有效调动了全体营销人员的工作激情，促进了营业部各项业务的顺利开展和经营指标的如期完成。

        向同业学习、向兄弟行取经。他山之石，可以攻玉。为学习他行的优质服务，提高本行的服务水平，分行一把手郭丽华行长亲自带领营业部员工，到当地服务口碑好、客户体验高的银行机构去体会、去学习，小到一盆好看的绿植、一张温馨服务卡，中到一个手势、一个站姿，大到银行服务的理念，都是他们学习的榜样。服务，就是要站在客户的角度想问题，满足客户的需求。当银行工作人员以一个客户的角色走进其它先进的兄弟行时，用自己专业的眼光去看、去体会兄弟行的服务，才会发现自己还有很多工作可以做得更好。

        学习让服务更规范也更贴心。一次，一位中年女士到该行办理汇款业务。当营业员仔细审核后，发现她要汇出的款项并不小，可是如果用现金汇款的话，还得另外出手续费。于是，营业员没有立即为她办理，而是耐心地向她介绍了该行的特色卡业务及网银业务。在征得客户的同意后，为客户办理网银，省了钱。一件小事，让这位女士成了该行的忠实客户。

        将心比心让服务有家的味道。长治分行一直本着“家文化”为员工创造温馨快乐之家。在长治分行，每一位员工都是这里最宝贵的财富，以人为本的“家文化”让这里充满了温馨、亲情、幸福和快乐。

        银行工作强度高、压力大。为缓解压力，该行在五楼安装了各类运动设施和健身器材，工作之余，员工可以舒缓筋骨、强身健体。为了丰富大家的文娱生活，工会组织定期看电影、发放读书卡、举行乒乓球、台球、扑克等比赛。并创造性开展了2012年平安夜集体聚餐、2013年青年节户外踏青野炊等活动，给员工营造了一个温馨的大家庭的氛围。家的味道，潜移默化滋润了员工的心田，在工作中，员工潜意识地将家的感觉带给了客户。

        如果说银行是一棵大树，那么优质的服务便是养料与水份，供给着大树的成长;对银行来说，出售的不是简单的产品，而是服务方案和需求。华夏银行长治分行正是这样用心服务，用爱经营，用细节构筑服务的大厦。